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Trip Advisor - Retrait de plainte possible?

Un client se plaint d'un hôtel sur Trip Advisor en août 2013. L'histoire fait le tour des médias. L'hôtel poursuit le client pour diffamations. Le verdict de ce procès sera une première au Canada.

Le cas de cet hôtel de Québec a fait le tour du monde et des médias sociaux en août 2013. Rapidement, le client (selon sa version) se plaint dans la nuit de punaises de lit et n'obtient pas, toujours selon celui-ci, le traitement approprié. Il prend le micro de Trip Advisor et en avise le monde entier. S'ensuit de nombreux articles et commentaires dans les médias. L'histoire fait même la première page de grands quotidiens. Pour plusieurs hôteliers, il s'agit là du grand problème des méchants médias sociaux et sites de partage. Pour M. et Mme «tout le monde», ces réseaux sont nécessaires, utiles et doivent continuer d'exister pour offrir des renseignements uniques et indispensables. 

Dans ce cas-ci, l'hôtel décide finalement de porter la cause devant les tribunaux, se sentant lésé par les commentaires du client. Le verdict de ce procès sera une première au Canada.

 

Le client a-t-il raison ? Exagère-t-il ? Trip Advisor devrait-il être plus vigilant et filtrer les commentaires avant parution?

Considérant l'importance du Web social et le fait qu'il est là pour rester, ces questions ne sont pas les bonnes à mon avis. La vraie question est «comment gérer ce type de situation?»

  • En premier lieu, si ce n'est pas fait, toute entreprise commerciale et touristique devrait effectuer une veille constante de sa marque sur les réseaux principaux. C'est maintenant PRIMORDIAL.
  • Ensuite s'assurer sur place d'un bon service de gestion de plaintes et de formations adéquates en ce sens. Mais pour certains clients...ce ne sera jamais assez :). Vous jugez que votre approche et votre gestion de la plainte est adéquat et les commentaires se retrouvent tout de même sur Trip Advisor? Pas de panique. Mais réagissez poliment et RAPIDEMENT devant toute la communauté. Faites confiance aussi à l'intelligence collective. Des facteurs comme le nombre de commentaires de l'individu, votre «score» général à ce jour et vos réponses claires et précises de la situation devant tous et toutes suffisent dans un premier temps à «rassurer» la communauté.
  • Sachez aussi que Trip Advisor possède une politique de retrait de commentaires depuis 2012. Oui oui, vous pouvez les contacter et ils répondent rapidement ! Les avantages de cette politique sont grands pour les hôtels : en échange d'une preuve suffisante, les avis peuvent être éliminés et ils peuvent repartir sur un bon pied. Cette politique existe aussi dans le cas de rénovations majeures. À ce moment, Trip Advisor peut retirer TOUS les commentaires et repartir à zéro!

Les conditions d'utilisation de Trip Advisor sont claires pour les voyageurs: "une réclamation injustifiée" sur le célèbre site d'avis de consommateurs "peut engager votre responsabilité".
L'hôtel en question a choisi de s'en prévaloir et de porter la cause devant la justice. Se faisant, elle a cependant attirer énormément d'attention sur la situation et une problématique qui, vraie ou fausse, laisse place à l'imaginaire et à la critique.

Est-ce que c'était la bonne chose à faire ? Il faudra attendre la conclusion et plus de détails avant de se prononcer! 

Je vous invite à consulter les articles et les liens plus bas concernant le cas en question et aussi un excellent article de Frédéric Gonzalo sur la gestion des commentaires sur Trip Advisor! 
Pour toutes questions, vous pouvez aussi nous contacter pour discuter du sujet, des opportunités et des trucs pour de telles situations! 

Philippe Caron
Directeur - Développement des affaires et service aux membres
Tourisme Chaudière-Appalaches

T. 418 831-4411 poste 270
F. 418 831-8442
pcaron@chaudiereappalaches.com
www.chaudiereappalaches.com

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